Proroga del periodo di sospensione dei termini relativi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) e all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF).

Si rende noto che la Banca d'Italia e la Consob, al fine di limitare gli effetti negativi dell'emergenza epidemiologica da COVID-19 sui procedimenti che si svolgono dinanzi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) e all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), hanno disposto la sospensione di tutti i termini della procedura di risoluzione stragiudiziale delle controversie innanzi all'ABF e all’ACF medesimi, ivi compreso il termine per il riscontro da parte degli intermediari al reclamo presentato dal cliente. Di seguito si fornisce evidenza delle delibere delle Autorità di Vigilanza:

• delibera di Banca d’Italia n.144 del 17 marzo 2020 che ha disposto la sospensione dei termini sotto indicati fino al 3 aprile 2020 (salvo proroghe);

• delibera CONSOB n. 21308 del 18 marzo 2020 che ha disposto la sospensione dei termini sotto indicati fino al 15 aprile (salvo proroghe).

Distribuzione Assicurativa/Proroga dei termini per la gestione dei reclami da parte degli intermediari assicurativi.

Si rende noto che l’IVASS, in data 30 marzo 2020, al fine di assicurare una disamina accurata dei reclami avanzati dagli assicurati in questo straordinario momento di emergenza sanitaria, ha esteso anche agli intermediari assicurativi la dilazione dei termini già precedentemente concessa alle imprese di assicurazione. 

In particolare, gli intermediari assicurativi potranno dare riscontro ai reclami attinenti al comportamento della Banca in qualità di intermediario che promuove e distribuisce prodotti assicurativi diversi da quelli di investimento (c.d. IBIPs), entro 75 giorni, anziché i previsti 45 stabiliti dal Regolamento n. 24/2008 ISVAP. 
La dilazione di tale termine è temporanea e risponde alle difficoltà operative connesse all’emergenza da contagio COVID-19.

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Con l’obiettivo di rafforzare il rapporto di fiducia con i nostri clienti, Banca Mediolanum mette a disposizione la presente sezione interamente dedicata alle controversie con la clientela.

Qualora il Cliente intendesse presentare un reclamo in riferimento al rapporto contrattuale o alla relazione con la Banca può indirizzarlo direttamente all’Ufficio Reclami tramite lettera raccomandata A/R al seguente indirizzo Banca Mediolanum S.p.A. - Ufficio Reclami - Via Francesco Sforza 15 -20080 Basiglio Milano 3; in alternativa potrà utilizzare l’indirizzo di posta elettronica certificata ufficioreclami@pec.mediolanum.it oppure l'indirizzo e-mail ufficioreclami@mediolanum.it o il numero di fax +39 02.90492649.
Ai medesimi recapiti è possibile inviare un reclamo attinente al comportamento di Banca Mediolanum S.p.A. in qualità di intermediario che promuove e distribuisce le polizze assicurative, i prodotti finanziario-assicurativi e di capitalizzazione emessi da ciascuna Impresa di assicurazione – inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori della Banca stessa.

Eventuali reclami indirizzati alla Banca ma aventi ad oggetto la gestione del rapporto contrattuale delle polizze assicurative, dei prodotti finanziario-assicurativi e di capitalizzazione nonché i reclami indirizzati a ciascuna Compagnia ma aventi ad oggetto il comportamento di Banca Mediolanum S.p.A. che distribuisce i predetti prodotti, saranno prontamente e rispettivamente inoltrati dalla Banca alle Compagnie o viceversa, che provvederanno a rispondere ciascuna per quanto di propria competenza nel rispetto delle tempistiche previste, dandone contestuale notizia al reclamante. In tale caso, i termini di riscontro decorreranno dalla data di ricezione del reclamo presso la Società ritenuta competente ai sensi della normativa vigente.

La Banca, dal momento della ricezione della lamentela, provvede a fornire risposta al Cliente entro i termini previsti dalla normativa di riferimento, ovvero: 10 giorni lavorativi nel caso di reclami relativi ai rimborsi per addebiti SDD, 30 giorni di calendario nel caso di reclami aventi ad oggetto il trattamento dei dati personali (90 giorni se le operazioni necessarie per un integrale riscontro sono di particolare complessità), 15 giorni lavorativi nel caso di reclami relativi ai servizi di pagamento in ambito PSD2, 30 giorni di calendario nel caso di reclami aventi ad oggetto prodotti e servizi bancari, 45 giorni di calendario nel caso di reclami aventi ad oggetto il comportamento della Banca in qualità di intermediario che promuove e distribuisce le polizze assicurative, 60 giorni di calendario nel caso di reclami aventi ad oggetto la prestazione di servizi di investimento nonché il comportamento della Banca in qualità di intermediario che promuove e distribuisce i prodotti finanziario-assicurativi e di capitalizzazione.

Se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini rispettivamente previsti e sopra indicati, prima di ricorrere al giudice può rivolgersi:

1) in caso di controversie inerenti a prodotti e servizi bancari e finanziari:
• all’ Arbitro BancarioFinanziario (ABF)
Si tratta di un organismo indipendente e imparziale al quale il Cliente può rivolgersi - dopo aver tentato di risolvere il problema direttamente con la Banca - per la risoluzione stragiudiziale delle controversie che offre un’alternativa più semplice, rapida ed economica, rispetto al ricorso al Giudice. Per sapere come rivolgersi all’Arbitro si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, o telefonare al numero verde 800 19 69 69;
• al Conciliatore Bancario Finanziario
Si tratta di una associazione che offre vari modi per affrontare e risolvere le questioni tra gli intermediari bancari e finanziari e la loro clientela, mettendo a disposizione più tipi di servizi con l’obiettivo di chiudere in tempi brevi le controversie, senza ricorrere alla magistratura. A tale riguardo si fa presente che il regolamento di conciliazione è consultabile anche sul sito internet del Conciliatore Bancario Finanziario www.conciliatorebancario.it. Il servizio di mediazione può essere richiesto, presentando un’apposita istanza al Conciliatore Bancario Finanziario, - tramite il modulo scaricabile dal sito internet del Conciliatore Bancario Finanziario, rivolgendosi alla Sede del Conciliatore Bancario Finanziario - Via delle Botteghe Oscure, 54 - 00186 Roma, oppure inviando una e-mail a: associazione@conciliatorebancario.it.

2) in caso di controversie inerenti a servizi d’investimento:
• all’Arbitro per le Controversie Finanziarie ("ACF").

L’ACF è un Organismo con potere decisorio istituito dalla Consob con Delibera n. 19602 del 4 maggio 2016, competente a dirimere le controversie tra fra investitori ed Intermediari del valore complessivo non superiore ad euro 500.000,00 (cinquecentomila), relative alla violazione da parte di questi ultimi degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli investitori nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del TUF, incluse le Controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento (UE) n. 524/2013. L’ACF sostituisce 1) l’Ombudsman - Giurì Bancario e 2) la Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la Consob.
Il diritto di ricorrere all’ACF è irrinunciabile, gratuito e sempre esercitabile anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nel Contratto.
Per presentare un ricorso all’Arbitro per le Controversie Finanziarie o avere maggiori informazioni sulle modalità di svolgimento della procedura è disponibile il sito: www.acf.consob.it


Infine con specifico riferimento alle polizze assicurative e ai prodotti finanziario-assicurativi e di capitalizzazione distribuiti da Banca Mediolanum S.p.A. ed emessi da ciascuna Impresa di assicurazione, se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta da parte dell’Intermediario entro i termini rispettivamente previsti e sopra indicati, prima di ricorrere al giudice può rivolgersi:
- per le polizze assicurative, all’IVASS, Servizio Vigilanza Intermediari, Via del Quirinale 21, 00187 Roma, a mezzo raccomandata a/r o via fax al n. 06.42.133.206 o via PEC all'indirizzo ivass@pec.ivass.it;
- per i prodotti finanziario-assicurativi e di capitalizzazione all’Arbitro per le Controversie Finanziarie istituito, a partire dal 9 gennaio 2017, presso la Consob.


Risoluzione Online delle Controversie attraverso la Piattaforma ODR

Fatto salvo quanto sopra previsto in tema di ricorsi, in caso di controversie derivanti da contratti di vendita o di servizi online tra un consumatore residente nell’ Unione e un professionista stabilito nell’Unione, il consumatore ha diritto di proporre un ricorso al competente organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie online (ADR). L’elenco degli ADR è accessibile tramite la piattaforma di risoluzione delle controversie online europea (“piattaforma ODR”) disponibile sul sito ec.europa.eu/odr