Reclami, Ricorsi (ABF/ACF) e Conciliazione

Con l’obiettivo di rafforzare il rapporto di fiducia con i nostri clienti, Banca Mediolanum mette a disposizione la presente sezione interamente dedicata alle controversie con la clientela.

Presentazione del reclamo

Qualora il Cliente intendesse presentare un reclamo in riferimento al rapporto contrattuale o alla relazione con la Banca può indirizzarlo direttamente all’Ufficio Reclami tramite:
• lettera raccomandata A/R a Banca Mediolanum S.p.A. - Ufficio Reclami - Via Francesco Sforza 15 -20080 Basiglio Milano 3;
• e-mail certificata all’indirizzo di posta elettronica ufficioreclami@pec.mediolanum.it
• e-mail all'indirizzo ufficioreclami@mediolanum.it
• fax al numero +39 02.90492649
• l’area riservata del sito internet della Banca alla sezione messaggi/Reclami

Ai medesimi recapiti è possibile inviare un reclamo attinente al comportamento di Banca Mediolanum S.p.A. in qualità di intermediario che promuove e distribuisce le polizze assicurative, i prodotti finanziario-assicurativi e di capitalizzazione emessi da ciascuna Impresa di assicurazione – inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori della Banca stessa.
Eventuali reclami indirizzati alla Banca ma aventi ad oggetto la gestione del rapporto contrattuale delle polizze assicurative, dei prodotti finanziario-assicurativi e di capitalizzazione nonché i reclami indirizzati a ciascuna Compagnia ma aventi ad oggetto il comportamento di Banca Mediolanum S.p.A. che distribuisce i predetti prodotti, saranno prontamente e rispettivamente inoltrati dalla Banca alle Compagnie o viceversa, che provvederanno a rispondere ciascuna per quanto di propria competenza nel rispetto delle tempistiche previste, dandone contestuale notizia al reclamante. In tale caso, i termini di riscontro decorreranno dalla data di ricezione del reclamo presso la Società ritenuta competente ai sensi della normativa vigente.

Ricezione del reclamo, trattazione e risposta

I reclami ricevuti vengono protocollati in un apposito registro gestito in forma elettronica. L’Ufficio Reclami invia al Cliente una notifica di conferma dell’avvenuta ricezione e presa in carico del reclamo, con l’invito a prendere visione dei tempi e delle modalità di gestione del
reclamo riportati sul sito della Banca. Tale comunicazione è inviata al Cliente utilizzando le stesse modalità con le quali la Banca l’ha ricevuto.

L’analisi del reclamo è di competenza dell’Ufficio Reclami che ne presiede il processo di gestione nel rispetto dei principi di tempestività, trasparenza, correttezza e buona fede. Nel caso di reclami attinenti all’operato della Rete di Vendita, l’Ufficio Reclami collabora con l’unità Audit Consulenti Finanziari, competente per l’istruttoria di tali casi. L’Ufficio Reclami svolge le opportune verifiche avvalendosi del supporto degli uffici specialistici predispone il testo di risposta. La risposta, redatta in un linguaggio chiaro e comprensibile, tiene conto delle risultanze dell’istruttoria effettuata, la fattispecie del reclamo analizzato, le decisioni già assunte e le soluzioni già adottate in merito a casi similari e di
eventuali orientamenti seguiti dagli organi di risoluzione stragiudiziale delle controversie. Nel caso di reclamo avente ad oggetto prodotti emessi da Società di investimento con le quali è attivo un contratto di distribuzione con Banca Mediolanum S.p.A., sono prontamente attivati specifici flussi informativi, al fine di concorrere alla formulazione di una risposta chiara ed esauriente verso il reclamante.

Ad esito di tale attività, l’Ufficio, dal momento della ricezione della lamentela, provvede a fornire risposta al Cliente entro i termini previsti dalla normativa di riferimento, ovvero:
• 10 giorni lavorativi nel caso di reclami relativi ai rimborsi per addebiti SDD;
• 30 giorni di calendario nel caso di reclami aventi ad oggetto il trattamento dei dati personali (90 giorni se le operazioni necessarie per un integrale riscontro sono di particolare complessità);
• 15 giorni lavorativi nel caso di reclami relativi ai servizi di pagamento in ambito PSD2 estendibili a 35 giorni lavorativi con preventiva comunicazione interlocutoria al cliente con la quale la Banca indica in modo chiaro le ragioni del ritardo e specifica il termine
entro il quale verrà fornita la risposta definitiva.
• 60 giorni di calendario nel caso di reclami aventi ad oggetto prodotti e servizi bancari;
• 45 giorni di calendario nel caso di reclami aventi ad oggetto il comportamento della Banca in qualità di intermediario che promuove e distribuisce le polizze assicurative
• 60 giorni di calendario nel caso di reclami aventi ad oggetto la prestazione di servizi di investimento nonché il comportamento della Banca in qualità di intermediario che promuove e distribuisce i prodotti finanziario-assicurativi e di capitalizzazione.

Nel caso in cui il reclamo venga accolto il relativo riscontro dovrà riportare nel testo le eventuali iniziative che la Banca si impegna ad assumere per mitigare il rischio sotteso, ovvero, portare a definitiva risoluzione la tematica emersa in Sede di istruttoria. Il riscontro ad un reclamo non accolto deve contenere nel testo un’illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, nonché le necessarie indicazioni circa la possibilità di accedere ad altre forme di soluzione stragiudiziale delle controversie. La Banca, anche per conto di Mediolanum Gestione Fondi SGR.p.A. e EuroCqs S.p.A. fornisce riscontro scritto al reclamante nel più breve tempo possibile e comunque entro i termini previsti dalla regolamentazione applicabile.

Nel caso in cui il Cliente non risultasse soddisfatto o non avesse ricevuto risposta entro i termini sopra indicati, prima di ricorrere al giudice può rivolgersi:

1) in caso di controversie inerenti a prodotti e servizi bancari e finanziari:

all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), organismo indipendente e imparziale al quale il Cliente può rivolgersi nel limite di Euro 200.000 se la richiesta ha per oggetto la corresponsione di una somma di denaro, senza limiti di importo in tutti gli altri casi - dopo aver tentato di risolvere il problema direttamente con la Banca - per la risoluzione stragiudiziale delle controversie che offre un’alternativa più semplice, rapida ed economica, rispetto al ricorso al Giudice. Per sapere come rivolgersi all’Arbitro si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, o telefonare al numero verde 800 19 69 69;

• al Conciliatore Bancario Finanziario, un’associazione che offre vari modi per affrontare e risolvere le questioni tra gli intermediari bancari e finanziari e la loro clientela, mettendo a disposizione più tipi di servizi con l’obiettivo di chiudere in tempi brevi le controversie, senza ricorrere alla magistratura. A tale riguardo si fa presente che il regolamento di conciliazione è consultabile anche sul sito internet del Conciliatore Bancario

Finanziario www.conciliatorebancario.it. Il servizio di mediazione può essere richiesto, presentando un’apposita istanza al Conciliatore Bancario Finanziario, - tramite il modulo scaricabile dal sito internet del Conciliatore Bancario Finanziario, rivolgendosi alla Sede del Conciliatore Bancario Finanziario - Via delle Botteghe Oscure, 54 - 00186 Roma, oppure inviando una e-mail a: associazione@conciliatorebancario.it.

2) in caso di controversie inerenti a servizi d’investimento:

• all’Arbitro per le Controversie Finanziarie ("ACF"), un Organismo con potere decisorio istituito dalla Consob con Delibera n. 19602 del 4 maggio 2016, competente a dirimere le controversie tra fra investitori ed Intermediari del valore complessivo non superiore ad euro 500.000,00 (cinquecentomila), relative alla violazione da parte di questi ultimi degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei
confronti degli investitori nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del TUF, incluse le Controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento (UE) n. 524/2013. L’ACF sostituisce 1) l’Ombudsman - Giurì Bancario e 2) la Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la Consob. Il diritto di ricorrere all’ACF è irrinunciabile, gratuito e sempre esercitabile anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nel Contratto. Per presentare un ricorso all’Arbitro per le Controversie Finanziarie o avere maggiori nformazioni sulle modalità di svolgimento della procedura è disponibile il sito: www.acf.consob.it

3) in caso di controversie inerenti all'esercizio dell'attività didistribuzione assicurativa:

- all’IVASS, Servizio Vigilanza Intermediari, Via del Quirinale 21, 00187 Roma, a mezzo raccomandata a/r o via fax al n. 06.42.133.206 o via PEC all'indirizzo ivass@pec.ivass.it per le polizze assicurative,
- all’Arbitro per le Controversie Finanziarie istituito, a partire dal 9 gennaio 2017, presso la Consob per i prodotti finanziario-assicurativi e di capitalizzazione.

Risoluzione Online delle Controversie attraverso la Piattaforma ODR

Fatto salvo quanto sopra previsto in tema di ricorsi, in caso di controversie derivanti da contratti di vendita o di servizi online tra un consumatore residente nell’ Unione e un professionista stabilito nell’Unione, il consumatore ha diritto di proporre un ricorso al competente organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie online (ADR). L’elenco degli ADR è accessibile tramite la piattaforma di risoluzione delle controversie
online europea (“piattaforma ODR”) disponibile sul sito ec.europa.eu/od